コープ保険サービスは、京都生協の関連会社である(株)京都コープサービスが運営する保険事業です。

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お客様本位の業務運営方針

株式会社 京都コープサービス・
コープ保険サービス

行動指針

  1. ① 私たちは、組合員の声に耳を傾け「願いのリサーチ」を仕事の出発点にします。
  2. ② 私たちは、組合員の願いを実現するためサービスの改善・充実に努めます。
  3. ③ 私たちは、提供するサービスが「組合員本位」になっているかを常に意識し取り組みます。

取組方針

1.お客様の最善の利益を追求します

  • 私たちは、お客様のご意向をしっかりとお聞きしたうえ、ご意向に沿った保険商品を提案し、お客様本位の提案・勧誘に努めます。
  • 私たちは、お客様のご意見を真摯に受け止め、丁寧に対応するように努めます。
  • 私たちは、商品のお申込みに至るプロセスの中で、はじめにお聴きしたご意向と変わったか、変わった場合、どこがどう変わったかを再度ご確認いただき、丁寧なご意向の把握に努めます。
  • 私たちは、70歳以上のお客様には、より丁寧な対応を心がけます。
<具体的な取り組み>
  • 営業社員は、お客様のご意向やご提案した商品、契約に至った経緯を記録します。コンプライアンス担当は定期的にその記録を確認し、営業社員がお客様のご意向に沿った商品の提案ができているか、ご希望に沿った形で契約ができているかを確認します。
  • コンプライアンス担当は、定期的に営業社員の契約手続きに同行し、お客様のご意向に沿った商品の提案や対応・ご説明ができているかを確認します。
  • 70歳以上のお客様には、複数の募集人による説明など、誤解が生じないようにお客様に応じた分かりやすい説明を行います。
  • 保険の乗り換えを検討されているお客様には、乗り換えによる不利益についても丁寧に説明を行い、十分ご検討・ご理解いただくことを徹底します。

2.納得してお選びいただくため適切な情報提供を行います

  • 私たちは、商品をおすすめする基準を定め、おすすめの理由をわかりやすくお伝えします。
  • 私たちは、お客様の保険商品・金融商品等に関する知識、ご購入経験、ご購入目的、財産状況等を総合的に勘案し、お客様のご意向と実情に合った説明を行います。
  • 私たちは、お客様に商品を納得してお選びいただくため、不利益となる情報も誠実にお伝えします。
  • 私たちは、保険会社からの手数料に左右されることなく、お客様の利益を第一優先に考えた商品の提案を行います。
  • 私たちは、お客様に適切な説明ができるように、充実した社員教育・研修に取り組みます。
<具体的な取り組み>
  • 商品学習を始め、コンプライアンス研修、保険に関わる知識の習得のための研修等を定期的に実施し、適切な説明が行えるように研鑽に努めます。
  • 商品の提案・販売が代理店手数料に左右されることのないように、個別商品ごとの代理店手数料は営業社員には開示しておりません。また、社員の評価にも連動していません。

3.お客様からいただいたお声を仕事の改善に活かします

  • 私たちは、お客様からいただいた声を定期的に全社員で共有します。
  • 私たちは、お客様からいただいたご不満のお声については、原因分析を行い、対応を協議し再発防止に努めます。
<具体的な取り組み>
  • お客様からのご意見・ご要望・ご不満・うれしいお声などは、対応した社員が記録を行い、コンプライアンス担当がその声を吸い上げ、毎月開催する定例の会議で声の共有を行います。
  • ご不満の声については、原因を分析して、対応を協議し、必要に応じて改善策を定め、社員で共有し再発防止に努めます。
  • ご不満の声や全体で共有すべきこと・改善すべきことについては、月1回開催される経営会議で報告を行い、あらためて会社での共有と確認を行います。

お客様本位の業務運営定着を測る指標

対象期間:2020.3.21~2021.3.20

1.商品・コンプライアンス・保険の周辺知識についての研修の実施回数
充実した研修を実施し、お客様に適切な情報提供を行います。

  1. 〇当社内で実施した研修実績
  2. コンプライアンス研修 44回(2019年度は45回)
  3. 生保商品学習、周辺知識研修 16回(2019年度は27回)
  4. 損保商品学習、周辺知識研修 19回(2019年度は21回)
  1. 〇社外での研修実績
  2. 損害保険会社主催の研修 3回(2019年度は12回)
  3. 生命保険会社主催の研修 2回(2019年度は8回)
  4. 生協保険代理店会主催の研修 1回(2019年度は5回)
  1. 当社内での研修は以下の形態で行いました。
  2. 保険会社等から講師を招き、事業所内で集合研修を行う。
  3. 保険会社等に講師を依頼し、WEBで研修を行う。
  4. 当社の社員が講師となり、事業所内で集合研修を行う。
  5. 保険会社や当社が作成した資料を、各自に配布または回覧し自習する。

社外での研修とは、保険会社や代理店会主催の社外での研修を指します。
研修の内容により、以下の方法で参加していない社員にその内容を共有します。

  1. 参加者が講師となり集合研修を行う。
  2. 参加者が報告書を作成し、その報告書を研修の対象となる社員に配布し読了する。

※参加型研修はコロナの影響でほぼ開催されませんでした。生命保険会社主催の研修のうち、1回だけが参加型研修で、それ以外はWEB研修でした。

コンプライアンス研修は、資料回覧や社内研修が多いため、2019年と同じくらい開催出来ました。商品学習は、最初の緊急事態宣言中にほぼ実施できなかったため、生保・損保とも実施回数が減ってしまいました。参加型研修も開催自体が減りました。

お客様によりよい情報提供が行えるよう、2021年度も充実した研修を実施し、全社員の知識向上とスキルアップを目指します。

2.新規契約件数
お客様から選ばれ支持される代理店でありつづけることを目指します。

〇新規契約件数(2020年度にご契約いただいた生保・損保の新規契約件数)
実績 2995件(2019年度は2700件)

お客様から支持される指標として2020年度は、2019年度の実績を上回ることを目指しました。結果は295件上回る事が出来ました。三大疾病保険の取扱が本格的に始まった事が、新規契約が増えた要因の一つです。2021年度も2020年度を上回ることを目指します。

3.損害保険契約の継続率
ご契約者様に信頼され、選ばれつづける代理店を目指します。

〇自動車保険更改率 実績 94.8%(2019年度は94.9%)

〇火災保険更改率 実績 95.6%(2019年度は94.7%)

お客様からの信頼の証として、2020年度もこの実績を維持し、さらに高めることを目指しました。自動車保険はほぼ同じ、火災保険は若干上回る事が出来ました。2021年度もこの実績を維持し、さらに高める事を目指します。

4.お客様の声の受付件数、内容等
お客様の声の記録・集約を行い、代理店としてよりよい対応ができるようにその声を活かします。

  1. 〇お客様の声件数 実績 639件(2019年度は543回)
  2. 〇お客様の声の分類
  3. 何らかのご不満のお申し出 58件(2019年度は149件)
  4. お褒めの言葉       47件(2019年度は23件)
  5. ご意見、ご要望      146件(2019年度は82件)
  6. お問合せ、その他     388件(2019年度は289件)

生協の代理店として、お客様より率直にご意見をいただける関係性づくりが何よりも大切だと考えています。2020年度はまず2019年度以上のお声を集めることを目指しました。その結果、声の件数は639件と2019年よりも96件多くの声を集約出来ました。「ご不満の声」が減少し、「意見・要望」が増えていますが、これは分類の基準を規程通りに見直した事が一因でもあります。いただいたお声を基に案内文章の変更や補償内容確認の際の一部見直しなどの改善に繋ぐことができました。またお褒めの言葉を戴いた件数が増えていますが、2020年度はアンケートでいただいたお声も集約した結果です。2021年度はより多くのお褒めの言葉がいただけるよう、また、ご不満やご要望のお声もしっかりと受け止め、改善につなげられるよう、2020年度より多くのお声を集めることを目指します。

5.生命保険分野の早期消滅契約件数
ご契約時にお客様本位の提案・勧誘に努めます。

〇早期消滅契約件数 21件(対象契約1276件 早期消滅率1.6%)

今回追加で設定した指標です。ご契約から18ヵ月以内に契約が消滅した件数で、対象契約は2020年4月の18ヵ月前である2018年10月から2021年3月までの新規契約数です。消滅とは「解約」「失効」「クーリングオフ」等を指します。この件数が少ないという事が、ご契約時にお客様のご意向をしっかりとお聞きしたうえ、ご意向に沿った保険商品を丁寧にご説明しているという指標だと判断し追記しました。2021年度はこの件数を超えないことを目指します。

6.2020年度FD宣言の振返り

FD宣言で掲げた内容が実施できているかを振り返りました。取組方針1~3の<具体的な取り組み>の各項目について実施状況を確認点検した結果、全ての項目について実施していることを確認しています。

このホームページは、各保険の概要についてご紹介したものです。取扱商品、各保険の名称や保障内容等は引受保険会社によって異なりますので、ご契約(団体契約の場合はご加入)にあたっては、必ず「パンフレット」「契約概要」「注意喚起情報」「ご契約のしおり・約款」をよくご確認ください。ご不明な点等がある場合には、代理店までお問い合わせください。


当社HPでは、インターネット上で契約手続きが可能な取扱商品のうち、商品の取扱実績等を踏まえ、当社の経営方針により選定した商品をご案内しております。

AFH020-2020-0446 1月19日(220119)
SJNK19-80364 2019/10/21
21-T00469 2021年5月
B21-0640-20220702